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            靜安區

            【培育踐行主流價值】戰疫中的孺子牛(五)︱?用細心傳遞社區的愛心暖流,用真心構筑防控的溫馨港灣

            來源: 發布時間:2022-08-26

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            7月,江寧全體戰友們通過線下和線上結合的方式,回首過去,展望未來。6位奮戰在抗疫一線的基層干部和志愿者代表分享他們的戰“疫”故事,他們是這場戰“疫”的見證者、親歷者,更是新時代孺子牛的優秀代表。


            本期講述人

            江寧路街道城管中隊陸安麗

                                                                    用細心傳遞社區的愛心暖流                                                        

            用真心構筑防控的溫馨港灣

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            3月28日,我開始負責街道生活服務熱線工作,做好疫情防控期間熱線應答,我感到使命任務艱巨,但也甚感使命光榮。


            三個月里,我接聽應答來電4916件,期間更親歷了很多故事,所有的或是求助、或是宣泄、或是咨詢、或是感謝的居民心聲,從一開始居民還反映我們的電話經常占線、打不通,有的居民甚至一天打十幾個電話,到現在電話越來越少……真實反映了全體江寧人日以繼夜,守望相助地奮戰在疫情第一線,努力工作的成果及成效。下面,跟大家分享兩個工作中接觸到的印象比較深的小故事。

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            把自己當成當事人一樣去理解和協助



            四月初,康定路上的一位居民的女兒多次來電,該處居住著百歲老人,走路不便,無法出門核酸;照顧老人的保姆被確診陽性,將被轉運,居民反復訴求為老人上門核酸檢測以及保姆被轉運后老人的照顧問題。這位居民的女兒特別擔憂且充滿焦慮情緒,撥通了就不肯掛電話,且不斷重復同樣的訴求,從一開始的焦慮到開始發泄情緒……


            雖然我剛開始做疫情防控的熱線接聽工作時,缺乏處理具體問題的經驗,自己有很緊張,也有些局促,但是,幸好我之前學習過心理學,比較擅長安撫居民的情緒,并與之進行溝通。很多機關的同志路過我身邊聽到我和居民的電話時,都會打趣地問我:“陸老師,你怎么還不崩潰?”我想這其中最主要的原因在于,我盡量把自己當成當事人一樣去理解和協助,我就把自己想象成是打電話的居民,如果我是他,我說不定比他還要著急,還要生氣,這就是心理學上所說的同理心。


            所以,我在電話里盡量全面收集居民信息,比如我前面說的這個女兒,我會充分肯定與贊賞她的責任心與孝心,在電話里正向安撫她。同時,與所屬三星坊居民區黨總支書記肖俊溝通,了解更多信息,傳遞來電人的客觀訴求與情緒需求,盡量打通、補給人與人之間因信息不暢而產生猜疑,否定等負面情緒,避免不被信任誤區與盲區的發生。


            病毒無情人有情。針對居民訴求,三星坊居民區逐一認真梳理并落實,且給予來點人視頻傳遞老人現場情況,用行動打消了居民的顧慮,面對如此真誠的反饋,最終居民的接納與認可代替了埋怨與不滿。

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            真誠互動 有效反饋也是解決問題的方式



            四月下旬,家住北京西路50多歲的夫妻,兩人頻繁來電反映:丈夫罹患癌癥多年,今年3月底在徐匯區腫瘤就診,被當地疾控通知為陽性病患,回家后又未收到任何訊息,當時他們也未向北京居委反饋該情況。


            隨著時間推移,留置在丈夫體內Picc管到了必須去醫院進行沖洗的時限了,夫妻兩人焦急萬分,每次的來電均表現出情緒失控,埋怨、哭泣。而我每次都會竭盡可能,在不影響其他熱線電話的前提下傾聽他們的滿腹委屈。


            面對于這樣狀態,我默默告誡自己必須認真為之。對此,我一是耐心傾聽,對于居民的反映,時間節點變化予以仔細記錄;二是致電北京居民區黨總支書記陳紅虹,獲悉全面客觀情況,做到信息對稱;三是尋求多方幫助,致電街道城運,了解居民多次反應的訴求,處理軌跡。


            整個處理期間,陳紅虹書記多次主動致電居民予以關心安撫;多次聯系地段醫院,給予上門核酸檢測;主動聯系衛建委熱線,詢問如何切換碼色指南……;陳紅虹書記積極關注的實際行動,我也會在每次居民來電時告知,增加他們克服困難的信心,告訴他們事情正在逐步推進。在居民區的協調關心下,幾天后的某一個上午,接聽了兩位居民的來電。對,就是這家人,雖然全程同樣在抽泣,我知道那是如獲新生的反饋,他們終于得以如愿去醫院,生命的“小宇宙”重新滿血復活了。



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            總有一些溫暖不期而遇

            總有一種力量與我們同行

            歷經這場抗疫,我深深感受到

            一個個暖心舉動就能傳遞愛和力量

            能為轄區居民答疑解惑

            直接為居民服務

            是我腳踏實地地踐行“孺子牛精神”

            的真切行動



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